Mauvaise gestion de la relation clientèle au Sénégal: Des consommateurs se font des soucis Chérifa Sadany SOW

La bonne gestion de la relation client semble être négligée par certaines entreprises locales au Sénégal. Il leur est souvent reproché de ne pas prendre en compte les remarques et requêtes des clients afin de gérer au mieux leurs angoisses. Ce qui est illogique et contradictoire dès l’instant que la force de l’entreprise repose sur la clientèle.

Amadou Fall se sent désolé. Jeune divorcé vivant seul à Yoff, il confesse ses horribles expériences vécues avec quelques entreprises nationales.

« Cela ne m’arrive jamais une seule fois. J’ai une fois commandé quatre gâteaux pour un grand anniversaire. Le jour-j, l’entreprise, après mon appel à relance, dit qu’elle avait oublié de valider la commande. La deuxième fois, c’était avec une entreprise de location de voitures que j’avais contactée pour mon transport au Magal de Touba ; la troisième, c’était avec une entreprise de confection de toits, etc. Des anecdotes, j’en ai plus de cent » livre-t-il avec dédain.

Confirmant les lamentations d’Amadou Fall, Marème Sow revient sur ce qui différencie des entreprises nationales et étrangères. Elle évolue dans le commerce et a fait l’Europe.

« J’ai été enchantée par la considération dont les entreprises européennes font preuve, à la différence de celles au Sénégal. Dans les magasins de Turquie par exemple, tout est pris en charge. A l’accueil déjà, un jeune homme te retire ta veste, un autre arrive avec du café pour te réchauffer. Des mannequins sont à ta disposition pour essayer les tenues que tu voudrais acheter, de sorte que tu puisses voir les imperfections. En résumé, ils s’occupent de toi. Cette démarche est pourtant pratiquée au Sénégal mais avec un nombre inférieur d’entreprises. Il va nous falloir beaucoup d’efforts pour dépasser les entreprises étrangères sur ce côté », grommèle-t-elle.

Le marketing, une clé à ne pas négliger

Savoir s’adapter et anticiper sur les besoins des clients est la méthode qu’utilise toute entreprise qui comprend le concept marketing. Malheureusement au Sénégal, on ne peut pas en dire autant pour toutes. Soit dans le domaine de la menuiserie, de la couture, de la vente en ligne, etc., ce problème reste présent. Manque de professionnalisme ou d’expérience, Amadou pense que c’est la raison pour laquelle les grands projets de l’Etat sont confiés aux entreprises étrangères. « En fait, dans la logique de l’entrepreneuriat, il y a la loi du marché et de l’offre et de la demande. Donc plus vous respectez le client, plus il a tendance à revenir et cela te donne plus de crédibilité afin que tu puisses avoir le maximum de clients ». Pour lui toujours, il y a vraiment des entreprises qui respectent les délais de livraison par exemple, Mais le problème se situe beaucoup plus au niveau des Petites et moyennes entreprises (Pme) car aussi il faut le reconnaître qu’ils n’ont pas assez de fonds, en plus elles manquent de professionnalisme et de formation. Selon lui, l’entreprenariat, ça ne se décrète pas, ça s’apprend.

Cri du cœur

La colère d’Amadou Fall est déclenchée par un retard de livraison sur ses tenues amenées dans un pressing industriel. Il explique :

« En amenant mes habits jeudi passé au pressing industriel, le gérant me demande de passer les récupérer lundi prochain.

Lundi à 21h, je débarque, on me dit que celui qui devait repasser n’est pas venu et qu’il fallait que je revienne le lendemain mardi, soit à 13heures ou même si je veux le soir pour les récupérer. Mardi 21h, je passe et on me dit qu’il n’a pas encore commencé de repasser, que je devais attendre 40mn. Je reviens une heure après et on me dit qu’il n’a pas encore fini et que je dois attendre, vous comprenez ma fureur ? ».

Comprenons sa fureur !